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内涵式发展提升城市温度 上海万科探索行业服务标准

来源:房天下 2018-01-22 09:33:00

[摘要] 1月21日,“万科上海美好服务体系——首席美好官”正式发布,提供“热带雨林”业态的服务解决方案,同时推出“美好联盟”,为客户提供 、精准、定制化的全场景深度服务体验。

房地产已进入下半场,但存量市场的上半场才刚刚开始。

当城市开发达到一定程度时,必然将从外延式发展转向内涵式发展。这也是城市化的阶段性转变,不追求钢筋水泥的量化,而是注重城市“品质”的提高。在上海市委、 1月15日举行的《上海市城市总体规划(2017-2035年)》(下称“上海2035规划”)实施动员大会上,市委书记李强强调,要把高质量发展和高品质生活作为规划实施的根本落脚点。

根据上海2035规划,未来上海,建筑是可阅读的,街区是适合漫步的,公园是 宜休憩的,市民是尊法诚信文明的,城市始终是有温度的。

城市的开发者开始寻求新的角色定位,转型运营商或者服务商,核心是在产办、商业、租赁、 、医养等各个领域广泛布局,提供资产管理和配套服务。存量时代,运营能力或成为企业的核心竞争力,服务的优劣也决定了资产的潜在价值。

角色转型新思考

城市化进入第二阶段,开发程度接近饱和,挖掘存量市场成为转型企业下一个角力点。清华大学房地产研究所所长刘洪玉曾在公开场合中表示,当前房地产行业已经进入了以资产管理为主的阶段,探索城市空间更新和资产运营管理变得十分重要。

上海2035规划为城市未来描绘的新愿景,对转型企业提出了更大的挑战。李强强调,上海的特色不仅体现在浦江两岸的摩天大楼上,更体现在十里洋场、万国建筑上,体现在梧桐树下的小洋房、里弄小巷的石库门,要结合城市有机更新,保护好历史建筑和风貌街区。从城市基础设施细节入手,在精细化管理上下绣花功夫,使城市更有序、更安全、更干净、更有温度。要加强城市设计,重视城市色彩,让城市少一些钢筋水泥色调,多一些温暖、时尚和富有吸引力的色调。要着眼整体协调性,补齐影响发展质量和整体水平的短板。

早在2013年正式提出转型“城市配套服务商”的万科,在上海区域以“热带雨林”业务体系积极实践。在城市更新上,不仅成功改造张江国创 ,赋予其科创空间的新功能,还取得了上生所项目的长期租约,同时进行历保建筑和工业建筑的改造,将来还给城市居民一个以文化创意产业为核心,融合工作、生活、娱乐及历史文化于一体的综合开放活力社区。

不同于过去建完房子就走,存量资产的长期持有考验的是企业的运营能力。这其中,服务是核心价值,决定资产的 空间,也将是企业间的竞争力所在。

一直坚持“为客户提供多次服务”的上海万科,在服务升级的道路上越走越远。1月21日,“万科上海美好服务体系——首席美好官”正式发布,提供“热带雨林”业态的服务解决方案,同时推出“美好联盟”,为客户提供 、精准、定制化的全场景深度服务体验。

“我家的漏水问题要反馈一个月,你想让我家变成水帘洞吗?!”、“谢谢,我不需要,你能不能别再给我打电话了?!”、“还要再去一次?你们能不能一次把事情说完?!”……报修反馈不及时、个人隐私被泄露、服务程序太繁复等体验 差的问题都将随着新消费时代的到来而成为过去式。

消费升级不仅带来更多元化的选择,也让人们对生活品质有了更高的要求。新消费时代下,不仅要有“为客户提供多次服务的能力”,还要提供“超出客户预期”的服务。

“万科上海美好服务体系——首席美好官”是在上海区域“热带雨林”业务全景体系之下,针对雨林业态的服务解决方案,是万科集团“美好生活场景师”在上海公司服务端的落地与演化。上海万科作为区域雨林全业态实践者,是“美好服务体系”的实践引领者和落地试验田。

万科集团高级副总裁、万科上海区域本部首席执行官张海在2018新年致辞中说道:“我们致力为普通人的健康幸福生活提供好产品和好服务,成为美好生活场景师,矢志为‘ ’而奋斗。我们需要更多打动人心的原创产品,以超出客户期望的体验赢得客户,使创新创意、深度服务成为组织的基因。”

为健全与完善上海万科各项服务的标准与品质,提升为客户多次服务的能力,上海万科经过多年一线服务经验沉淀,依照科学服务体系搭建而成的“美好服务体系”设立了365个服务触点、1800条服务标准,覆盖住宅长租公寓、产城、美好家、申养、 等雨林全业态,每个业态运用各自的服务标准进行管控。运用”五维”雷达服务品控体系,确保标准落地。

此次美好服务体系的提出,在行业转型变革的关头,开启新一轮的服务认知,提升服务标准,引领行业服务体系的健全与完善,具有创新性和领先性。

“首席美好官”是万科上海美好服务体系形象化的表达,其所代表的“美好服务体系”结合了服务领先行业的 经验和万科自身的品质基因,以“人”为核心,围绕“标准、品控、系统、机制、文化”五大模块创建,互为依托、环环相扣,在实践中不断沉淀、不断成熟、 终形成了完整的万科上海美好服务体系。

基于这个体系,上海万科此次还推出全领域客户 平台——美好联盟。秉持资源共享、合作共赢、深度交圈的理念,美好联盟聚集品牌联合力,为客户提供 、精准、定制化的全场景深度服务体验。

简单来说,美好联盟打通了“热带雨林”体系内在上海的各项业务,让单个业务的客户在符合一定的条件下,被认证为美好联盟的会员,便可享受其他业务的专属权益。比如,李先生在泊寓租住满3年,那么他在七宝万科广场消费可享受万乐会金卡会员权益,或者在瑨健身享受9折优惠。

未来,随着更多品牌或商家的合作加盟,万科客户可以享受到更多服务和权益,满足美好生活的各方面需求。

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